こんにちは。こころ社労士事務所の香川です。
近年、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉を耳にする機会が増えてきました。
令和8年（2026年）10月1日からは、企業に対してカスタマーハラスメント対策が義務化される予定です。
「うちの会社には関係ない」
「お客様とのトラブルなんてほとんどない」
そう感じる経営者の方もいらっしゃるかもしれません。
しかし実際には、怒鳴られる、理不尽な要求をされる、長時間電話で拘束される、SNSで執拗な書き込みをされるなど、現場の社員が大きなストレスを抱えているケースは少なくありません。
今回は、カスタマーハラスメントの基本的な考え方と、企業が今から準備しておくべきことについてお話しします。
カスタマーハラスメントとは？
厚生労働省では、職場におけるカスタマーハラスメントを次のように定義しています。
顧客等の言動であって、業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるもの
ポイントは次の3つです。
① 顧客等による言動であること
顧客だけではありません。
取引先や施設利用者、今後顧客になる可能性のある人、近隣住民なども対象になります。
つまり、「会社の外部の人」からの言動が広く含まれるということです。
② 社会通念上許容される範囲を超えていること
お客様からの苦情や要望がすべてカスハラになるわけではありません。
企業に問題があれば、厳しい指摘や改善要求を受けることもあります。
重要なのは、その内容や手段が常識の範囲を超えているかどうかです。
③ 従業員の就業環境が害されていること
精神的な苦痛や不安を感じたり、通常業務に支障が出たりする状態です。
単なる「嫌な思いをした」だけでなく、働く環境に悪影響を及ぼしていることが要件になります。
どのような行為がカスハラになるのか？
内容そのものが不当なケース
例えば、
- 商品やサービスとは無関係な要求
- 契約内容を大きく超える要求
- 実現不可能な要求
- 不当な損害賠償請求
などが該当します。
「お客様だから何を言ってもいい」ということにはなりません。
手段や態様が不適切なケース
たとえ苦情そのものに理由があったとしても、伝え方が問題となる場合があります。
例えば、
- 暴言や脅迫
- 人格否定
- 威圧的な言動
- 長時間にわたる説教
- 執拗な電話やメール
- 長時間の居座り
- SNSでの誹謗中傷
などです。
内容が正当であっても、手段が社会通念上相当でなければカスタマーハラスメントとなる可能性があります。
「お客様は神様」か？
私が企業のご相談を受けていて感じるのは、カスハラが起きたときに社員よりも顧客を優先してしまう会社が意外と多いということです。
もちろん、お客様を大切にする姿勢は重要です。
しかし、理不尽な要求に対してまで社員が我慢し続ける必要はありません。
経営者が
「お客様だから仕方ない」
「もう少し我慢して対応して」
と言い続けると、社員は次第に疲弊していきます。
その結果、
- メンタル不調
- モチベーション低下
- 離職
につながることもあります。
私は、社員が安心して働ける環境づくりこそが、お客様への良いサービスにつながると考えています。
今から企業が準備しておきたいこと
義務化に向けて、今から次のような準備を進めておくことをおすすめします。
相談窓口を明確にする
カスハラを受けたときに誰へ相談するのかを決めておきます。
対応ルールを作る
どこまで対応し、どの時点で上司へ引き継ぐのかを明確にします。
記録を残す仕組みを作る
電話内容や面談内容を記録するルールを整備します。
従業員教育を行う
カスハラとは何か、どのように対応するのかを共有します。
管理職の判断基準を統一する
現場任せにせず、組織として対応できる体制を整えます。
まとめ
カスタマーハラスメント対策の義務化は、単なる法改正ではありません。
企業に対して、
「社員を守る責任がありますよ」
という社会からのメッセージでもあるように感じます。
これからの時代は、お客様満足だけでなく、社員満足も同じくらい大切です。
社員が安心して働ける職場だからこそ、良いサービスが生まれます。
義務化までまだ時間があるように感じますが、就業規則の整備や相談体制の構築など、今からできる準備はたくさんあります。
ぜひこの機会に、自社の対応体制を見直してみてはいかがでしょうか。
こころ社労士事務所では、カスタマーハラスメント対策規程の作成や相談体制の整備、社内研修の実施についてもサポートしています。お気軽にご相談ください。
